Можно ли вернуть товар в супермаркет если есть чек

Можно ли вернуть товар без чека в магазин: 5 способов

Чек на покупку безвозвратно потерян, но товар разонравился или в нем обнаружены дефекты и нужно оформить возврат? Можно ли вернуть товар без чека в магазин? Есть 5 способов вернуть товар, не имея кассового чека. Ниже вы сможете выбрать для себя самый удобный.

Содержание:

• Можно ли вернуть товар без чека в магазин?
• Можно ли вернуть товар без чека в течение 14 дней?
• Можно ли вернуть товар без чека, если оплата была по карте
• Можно ли вернуть бракованный товар без чека?
• Можно ли вернуть товар в Леруа Мерлен без чека

Можно ли вернуть товар без чека в магазин?

Ответ на этот вопрос однозначный — да. И Гражданский Кодекс (статья 493) и Закон о защите прав потребителей однозначно указывают на то, что отсутствие кассового чека не может быть препятствием для возврата или обмена товара. Однако, здесь возникают два нюанса:

1. Продукт не должен иметь повреждений, а его внешний вид и состояние не должны иметь признаков эксплуатации. Более подробно об этом в следующей главе.
2. Обязанностью покупателя становится бремя доказывания факта приобретения изделия в том магазине, которому покупатель предъявляет свои требования.

Сделать это можно пятью различными способами.

Свидетели

Вы можете предоставить свидетельские показания тех посетителей, которые присутствовали при сделке. Возможно, вас сопровождал друг, сосед, супруга или иной родственник. Письменно оформленные показания этих людей способны убедительно доказать принадлежность покупки конкретному магазину и поставить точку в сомнениях ответственных работников.

Фирменная упаковка или сопутствующая документация

Оформление покупки редко ограничивается одним лишь кассовым чеком. Обычно товар сопровождает гарантийный талон, паспорт оборудования, инструкция по эксплуатации и т.д. Все то, что может косвенно указывать на организацию-продавца. Кроме того, в наше время, когда многие торговые сети активно используют самые различные способы маркетингового продвижения, упаковка товара, его оформление часто несет в себе фирменную символику магазина или его атрибутику. В таких случаях наличием кассового документа часто вообще не интересуются: это настолько очевидно, что сомнений в принадлежности не возникает.

СМС или данные банка

Это касается прежде всего покупок, совершаемых с помощью безналичной оплаты кредитной или дебетовой картой. Если в вашем телефоне настроена функция смс-информирования, то подтверждением покупки в конкретной торговой точке будет полученное смс-сообщение. В его тексте указывается уникальное название платежного терминала, где было выполнено списание. Смс-сообщение поможет доказать факт приобретения.

Сохранить текст сообщения весьма легко, если ваш телефон имеет функции записи изображения экрана или скриншота (снимка) экрана. В крайнем случае, если модель аппарата не имеет таких возможностей, сфотографируйте смс на обычный фотоаппарат.

Видеозапись

Сейчас крайне редко можно встретить магазин, который не оборудован системой постоянного видеонаблюдения. Стоимость такого оборудования стала доступна даже небольшим торговым точкам. Поэтому вы можете обратиться к руководителю или администратору магазина с просьбой предоставить и изучить записи камер в тот период времени, когда была сделана покупка. Эту просьбу можно указать непосредственно в тексте претензии, которая подается сотруднику организации-продавца.

«Двойная бухгалтерия»

Было бы наивным полагать, что выдавая квитанцию, магазин не оставляет себе никакой информации о состоявшейся продаже. Естественно, любая точка продаж много лет хранит подробную информацию об этом. Достаточно обратиться к этим сведениям, чтобы удостовериться в правоте ваших слов.

В крайнем случае, если продавец проявляет явную неадекватность и категорически не желает ничего искать, можно обратить внимание надзорных структур на подобную «истеричность»: заявление в налоговую инспекцию с просьбой провести служебную проверку или обращение в Роспотребнадзор с сомнениями по поводу выданного чека мгновенно «поможет» найти нужный кассовый документ и воспроизвести ситуацию его оформления.

Чтобы гарантированно доказать факт приобретения, вы можете воспользоваться всеми вышеперечисленными способами одновременно. В этом случае ваша позиция будет столь надежна, что ставить под сомнение ваши слова будет практически невозможно. Собственно, в тексте заявления на возврат или обмен товара вы вправе это подробно указать. Пример формулировки:

«Поскольку кассовый чек был утрачен, в качестве подтверждения покупки изделия … в магазине «Ромашка» прошу вас обратиться к данным «Книги продаж» вашего предприятия и архиву записей камер видеонаблюдения в торговом зале за … числа… месяца… года».

Если удастся представить сопутствующую документацию о товаре, фирменную упаковку и показания свидетелей, то ни у кого не возникнет мысли с вами не согласиться.

Примечание:

эти рекомендации и советы вам помогут только тогда, когда вы твердо знаете где именно приобретался товар и не вводите продавца в заблуждение. Если изделие было приобретено посторонним человек и вы таким образом ошибочно пытаетесь доказать его покупку у иного предприятия, можно попасть в глупую и неприятную ситуацию.

Можно ли вернуть товар без чека в течение 14 дней?

Поскольку возврат покупки без чека не представляет большой проблемы, то вернуть вещь в течение 14 дней также вполне реально. 14-дневный срок важно соблюдать в тех случаях, когда возникает желание вернуть изделие только потому, что оно вам не понравилось. Даже, если этот товар качественный, исправный и не имеет каких-либо дефектов, вы можете его вернуть в течение 14 дней после дня покупки или в течение 15 дней с момента приобретения.

Для его возврата без чека вам следует воспользоваться всеми советами, которые я изложил выше. Однако, от вас потребуется соблюсти условия, без выполнения которых возврат будет невозможен:

• Изделия должно иметь первоначальный вид, то есть именно таким, каким оно было при покупке;
• У вас есть только 15 дней с момента покупки, чтобы воспользоваться возможностью вернуть или обменять товар.

Примерное содержание заявления на возврат товара (претензии) вы можете скачать из статьи «Закон о защите прав потребителей: возврат товара и денег за 10 дней». В ситуации, когда квитанция потеряна, в тексте заявления необходимо отметить факт утери и предложить удобный для себя способ подтверждения покупки.

Можно ли вернуть товар без чека, если оплата была по карте?

Оплата за товар банковской картой не вносит существенных изменений в порядок возврата товара без чека. Скорее наоборот облегчает для покупателя эту процедуру. В этом случае вы также можете вернуть товар либо его обменять. Для этого достаточно предъявить на ваш выбор:

• Смс-сообщение о списании средств в терминале магазина
• Распечатать в личном кабинете на сайте банка выписку на требуемую дату с подтверждением оплаты
• Получить банковскую выписку от операциониста банка, если у вас не установлено ни смс-информирование, ни онлайн-банкинг

Важный нюанс: при оплате картой возврат денежных средств может быть произведен только на карту. Закон о защите прав потребителей не содержит информации на этот счет, но этот вопрос был подробно прокомментирован в письмах и указаниях государственных служб:

• Письмо Управления Федеральной Налоговой Службы по г. Москве от 15.09.2008 N 22-12/087134
• Указание Центрального Банка Российской Федерации от 7 октября 2013 г. N 3073-У

Однако, из-за незнания инструкций менеджерами торгующих организаций их работники зачастую совершенно не в курсе таких нюансов и с готовностью соглашаются на возврат наличными.

Можно ли вернуть бракованный товар без чека?

Безусловно, вы вправе вернуть бракованный товар и требовать возмещения убытков, если таковые возникли. Однако, чтобы сделать это без чека потребуется также доказывать приобретение товара именно у той организации, к которой вы предъявляете свои претензии. То есть потребуется воспользоваться способами, которые были описаны выше в главе «Можно ли вернуть товар без чека в магазин?»

Если товар бракованный или, к примеру, приобретены испорченные продукты питания, то причина возврата в большинстве случаев очевидна и не вызывает вопросов у продавца. Однако, могут возникнуть сложности при попытке доказать приобретение товара в конкретном магазине. Это особенно актуально при покупке типовых изделий или продуктов питания.

Можно ли вернуть товар в Леруа Мерлен без чека?

Возврат бракованных либо непонравившихся изделий в крупные торговые сети не имеет существенных отличий. Леруа Мерлен здесь также не является исключением. Некоторые покупатели отмечают даже бОльшую лояльность сотрудников Леруа, которые порой готовы так далеко пойти навстречу скандальным покупателям, что нарушают не только внутренние правила, но указания Центрального Банка. На видео пример такого возврата:

Бесспорно, каждая розничная точка имеет свои уникальные особенности и правила внутреннего распорядка. Тем не менее, их объединяет главное — обязанность работать в соответствии с российскими законами.

Уверен, что теперь вы не только твердо знаете ответ на вопрос — можно ли вернуть товар без чека в магазин, — но и сможете это сделать самостоятельно.

Успехов!

Источник

Возврат товара: инструкция для продавцов и покупателей

Правила возврата товаров надлежащего и ненадлежащего качества, борьба с потребителями-экстремистами.

Содержание:

Товар без изъянов

Какие товары нельзя вернуть и обменять

Возврат в интернет-магазин

Инструкция для продавца

• Товар надлежащего качества
• Товар ненадлежащего качества

Как защититься от недобросовестных клиентов

Краткая памятка продавцу

Закон предоставляет клиенту право вернуть вещь в магазин, если вещь бракованная, не оправдала ожиданий, не подошла. Клиенты активно используют это право. Но не всегда добросовестно.

Рассказываем, как вернуть покупателю качественную и бракованную покупку, кто такие потребители-экстремисты, и как продавцу обезопасить себя.

Главный арбитр в связке «Продавец-покупатель» — Закон о защите прав потребителей (ЗоЗПП). По закону, клиент обладает правом:

• Обменять либо вернуть покупку, которая не устроила по каким-то параметрам (есть исключения).
• Обладать всей информацией о производителе, поставщике и самой продукции.
• Вернуть любую качественную вещь, приобретенную дистанционно.
• Получить товар с такими же свойствами на замену, пока проходит ремонт (есть исключения).

Это далеко не все права. Мы поговорим об основном праве покупателя: праве на возврат товара.

Возврат товара надлежащего качества

Бывает, что в товаре нет абсолютно никаких изъянов. Но человек при ближайшем рассмотрении понял, что вещь ему не нравится (не подходит, не устраивает).

Статья 25 ЗоЗПП предоставляет клиенту право обменять на аналогичную либо вернуть качественную вещь, которая не устроила своими свойствами.

Но должна соблюдаться последовательность: сначала попробовать обменять, если не вышло, тогда делать возврат товара. На практике это выглядит следующим образом.

Допустим, клиентка купила черные брюки размера S. Дома еще раз примерила и поняла, что в них тесновато, нужен размер M. Девушка пришла в магазин и попросила обменять товар. Продавец ответил, что пока нужного размера нет, однако скоро новая поставка. Клиентка и продавец заключили соглашение об обмене товара. Соглашение составляется в свободной форме, например так:

Если в день обращения клиента аналогичной вещи нет и клиент не хочет ждать, тогда можно ее вернуть.

Прежде чем возвращать вещь, необходимо выяснить, подлежит ли она возврату в принципе. Закон разрешает обменивать и возвращать не все подряд.

До конца 2020 года действовало Постановление № 55, которое включало в себя список товаров, не подлежащих обмену и возврату. С начала 2021 года действует Постановление Правительства от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении Правил продажи…». В Постановление включен Перечень товаров, не подлежащих обмену. Если сравнивать старый и новый перечни, — они практически не изменились. Однако из заголовка нового перечня пропало слово «не подлежащих возврату». Это связано с тем, что новое Постановление регулирует правила не только обычной, но и дистанционной торговли. По правилам, возможен возврат любого товара, купленного дистанционно. Об этом поговорим чуть позже.

На возврат товара отводится 14 дней, не считая дня покупки.

Важно. Если последний четырнадцатый день — нерабочий, закон продлевает срок до первого следующего за ним рабочего дня.

Итак, вещь не относится к товарам, не подлежащим возврату, 14 дней не истекли. Тогда возврат должен происходить по следующему алгоритму:

1. Вещь подлежит возврату, если ей не пользовались, не запачкали и не испортили. Пломбы и ярлычки должны остаться на месте. А вот порванная упаковка — не помеха.

Важно. Главное подтверждение покупки — чек. Но чек не всегда сохраняется. Закон допускает возврат товара от покупателя даже без чека. Это правило следует из п. 5 ст. 18 ЗоЗПП и из п. 43 Постановления Пленума ВС от 28.06.2012 № 17. Подтверждением покупки в этом случае служат баллы на дисконтной карте, показания друзей-свидетелей, записи с камер видеонаблюдения и т.д.

2. Необходимо заявление на возврат товара. Учтите, что список причин закрытый. Товар могут вернуть, если он не подошел по:

• форме;
• цвету;
• размеру;
• габаритам;
• фасону;
• комплектации.

Обычно в магазине есть утвержденная форма заявления, ее следует просто заполнить.

3. Срок возврата денег за товар — 3 дня.
4. Если магазин отказал, можно написать претензию.

Если магазин проигнорировал претензию, либо ответил отказом, клиент может обратиться в суд.

Многие клиенты, получив отказ, жалуются в Роспотребнадзор. Объясняем, почему это бесполезно. Роспотребнадзор не правомочен решать имущественные споры. Он не сможет обязать магазин вернуть деньги, компенсировать расходы или моральный вред. Все это находится исключительно в компетенции судебных органов.

Важно! Сохраните ссылку на специальный сервис для начинающих предпринимателей. Здесь можно зарегистрировать ИП или ООО, получить юридическую поддержку, наладить кадровый и бухгалтерский учет.

Обмен и возврат каких товаров невозможен

Как мы уже сказали, обычный магазин (не онлайн) не обязан обменивать или принимать обратно вещи, которые перечислены в Постановлении Правительства от 31.12.2020 № 2463. Еще раз: это лекарства, линзы, зубные щетки, косметика, белье, бытовая химия, растения.

Закон следует трактовать буквально. Сказано «мебельные гарнитуры бытового назначения», значит именно гарнитур невозвратен. А вот тумбочка и комод, купленные по отдельности, — возвратны.

Особенности возврата товара в интернет-магазин

Все, что было сказано выше, относится к покупкам, сделанным в офлайн-магазинах или на рынках. У дистанционной торговли немного другие правила, установленные ст. 26.1 ЗоЗПП.

Если потребитель выбрал вещь в каталоге, буклете, посредством интернета или телефона, значит он купил ее дистанционно. Перед покупкой мы всегда читаем сведения о товаре и отзывы, рассматриваем фото, но реальность частенько отличается от ожиданий. Законодатель это понимает, поэтому ввел правило: можно вернуть любую непродовольственную покупку, приобретенную дистанционно. Исключение одно: нельзя вернуть вещь, сделанную на заказ.

Срок возврата товара в этом случае составляет 7 дней после получения. Еще разрешено отказаться от покупки в любое время до получения. А если при доставке продавец письменно не рассказал о сроках возврата, можно вернуть вещь в течение трех месяцев.

Инструкция для продавца

Закон о Защите Прав Потребителей (ЗоЗПП) направлен на защиту интересов покупателя, а не продавца. И эта однобокость породила такое явление, как потребительский экстремизм. Недобросовестные потребители используют ЗоЗПП не для защиты своих нарушенных прав, а для наживы. Мы подготовили советы, которые помогут честным продавцам выстоять в противостоянии с клиентами-экстремистами.

Нельзя голословно отказать клиенту. Необходимо убедиться, что действительно имеются основания для возврата и соблюдены требования закона.

Что делать, если покупатель пришел с возвратом качественного товара

Шаг 1. Проверьте целостность товара, наличие ярлычков и бирок. К сожалению, есть потребители, которые не брезгуют надеть вещь пару раз, а потом сдать в магазин, ссылаясь на 25 статью ЗоЗПП. Поэтому нужно внимательно осмотреть вещь на предмет наличия царапин, потертостей, загрязнений.

Шаг 2. Проверьте, не входит ли вещь в перечень невозвратных товаров. Список невозвратных товаров (за исключением купленных дистанционно) лучше знать наизусть. Еще лучше распечатать его и повесить в магазине. В жизни возврат товара зависит не только от закона о защите прав потребителей, но и от политики магазина. Кто-то идет навстречу клиентам и принимает назад даже технически сложные товары, например игровые приставки или телевизоры. Но если вещь по закону невозвратная, помните, что принять ее обратно — ваше право, а не обязанность.

Шаг 3. Примите заявление. Заявление и претензия — это юридические документы. Возьмите за правило всегда принимать их и давать письменный официальный ответ в двух экземплярах. Решить спор в досудебном порядке менее болезненно. Если клиент пойдет в суд и выиграет, придется не только вернуть полную стоимость товара, но и оплатить штраф в размере 50% от присужденной суммы.

Важно. Включите в бланк заявления пункт «Как была произведена оплата: наличными / по карте / с корпоративной карты». Если клиент расплачивался корпоративной картой, то, скорее всего, вещь нужна ему не для личного пользования, а для предпринимательства. Тогда ЗоЗПП на него не распространяется.

Возврат товара ненадлежащего качества

Брак или недостаток означает, что вещь нельзя использовать по назначению. К примеру, клиент приобрел пылесос, а он включается через раз. Это недостаток. Или пылесос даже на предельной мощности плохо втягивает мусор. Это тоже недостаток.

Порядок возврата товаров ненадлежащего качества регулирует ст. 18 и 19 ЗоЗПП. Бракованную вещь можно вернуть, но порядок различный в зависимости от того, обычная это вещь, либо технически сложная. Список технически сложных товаров утвержден. Это авто, мотоблоки, тракторы, системные блоки, роботы-пылесосы и т.д.

Если вещь обычная, потребитель может потребовать на свой вкус:

1. Заменить на вещь этой или другой марки.
2. Снизить цену.
3. Устранить брак.
4. Вернуть деньги.

Если брак возник по вине производителя или продавца, требование клиента нужно выполнить. Если виноват сам покупатель, например уронил пылесос и кнопка включения стала западать, тогда вы ему ничем не обязаны.

Вину устанавливает независимый эксперт. Его заключение — это официальное доказательство в суде.

Если покупка относится к технически сложным, клиент может потребовать:

• Вернуть деньги.
• Заменить на товар этой или другой марки.

У потребителя есть 15 дней, включая день покупки, чтобы определиться с возвратом товара.

Как продавцу защититься от недобросовестных клиентов

1. Изучите гражданское законодательство и оперируйте им. Гражданский кодекс, в отличие от ЗоЗПП, защищает интересы не только потребителя, но и продавца. В частности, ст. 10 ГК запрещает лицам злоупотреблять своими правами. Поэтому клиента-экстремиста можно привлечь к ответственности и обязать вернуть денежные средства, если они получены безосновательно.
2. Помните, что ваш сторонник не только ГК, но и ГПК. Согласно ст. 56 ГПК, именно клиент обязан доказать, что купил вещь с недостатком. А уже потом продавец, в соответствии со ст. 18 ЗоЗПП, отвечает за этот недостаток. Если продавец докажет, что изъян образовался после передачи вещи клиенту, то он не обязан делать возврат товара. Более того, покупателю придется оплатить расходы на экспертизу.
3. Если вы оказываете услуги или выполняете работы, составьте договор, который а) отражает вашу специфику б) максимально вас защищает. Забудьте о договорах «по умолчанию» — от такого договора ноль пользы. Возьмем условное ателье по ремонту изделий из кожи. Пропишите в договоре следующий пункт «Заказчик предупрежден о том, что выбранная расцветка может на несколько тонов отличаться от оригинала. При подписании акта приема-передачи Заказчик не может ссылаться на этот факт как на недостаток выполненной работы». Когда недобросовестная клиентка заявит, что новые ручки ее кожаной сумки после ремонта отличаются по цвету, и она не станет оплачивать работу, этот пункт вас выручит.
4. Многие клиенты-экстремисты приходят с возвратом товара, ссылаясь на то, что продавец не раскрыл каких-то существенных деталей. В ст. 10 ЗоЗПП перечислена информация, которую продавец должен донести до потребителя. Это цена, сведения об основных качествах товара, противопоказания, соответствие техрегламентам, правила безопасного использования и т.д. Позаботьтесь, чтобы клиенты могли беспрепятственно получать такую информацию. Например, человек покупает магнитно-волновой прибор для лечения ревматизма. Если прибор не облегчит боль, покупатель может заявить, что ему была дана ложная информация. Но если продавец предоставил всю информацию, то суд встанет на его сторону.
5. Сохраняйте спокойствие. Клиенты-мошенники рассчитывают на то, что продавец выйдет из себя и допустит оплошность. К примеру, не примет заявление, а суд расценит это как отказ делать возврат. Действуйте в рамках закона и придерживайтесь вежливого тона.

Получить бесплатную консультацию по юридическим вопросам можно с помощью приложения Главбух Ассистент.

Краткая памятка для продавца

1. Вы не обязаны возвращать деньги за качественную вещь, если: утрачен товарный вид; нет фирменных ярлыков; истек 14-дневный срок возврата; товар невозвратный.
2. Если клиент заявляет о недостатке в товаре, нужно удостовериться, что недостаток не следствие небрежности покупателя. Если недостаток возник не по вине потребителя, магазин обязан заменить вещь, отремонтировать, либо вернуть деньги.
3. Не доводите дело до суда, попытайтесь решить вопрос мирно. Суд может обязать выплатить, помимо суммы за товар, еще и 50% штрафа.

Для новостей малого бизнеса мы запустили специальный канал в Telegram и группы во Вконтакте, Фейсбуке и Одноклассниках. Присоединяйтесь! Даже Твиттер есть.

Источник