Можно ли делать возврат если не было продаж
Содержание статьи
Возврат товара: инструкция для продавцов и покупателей
Правила возврата товаров надлежащего и ненадлежащего качества, борьба с потребителями-экстремистами.
Содержание:
Товар без изъянов
Какие товары нельзя вернуть и обменять
Возврат в интернет-магазин
Инструкция для продавца
- Товар надлежащего качества
- Товар ненадлежащего качества
Как защититься от недобросовестных клиентов
Краткая памятка продавцу
Закон предоставляет клиенту право вернуть вещь в магазин, если вещь бракованная, не оправдала ожиданий, не подошла. Клиенты активно используют это право. Но не всегда добросовестно.
Рассказываем, как вернуть покупателю качественную и бракованную покупку, кто такие потребители-экстремисты, и как продавцу обезопасить себя.
Главный арбитр в связке «Продавец-покупатель» — Закон о защите прав потребителей (ЗоЗПП). По закону, клиент обладает правом:
- Обменять либо вернуть покупку, которая не устроила по каким-то параметрам (есть исключения).
- Обладать всей информацией о производителе, поставщике и самой продукции.
- Вернуть любую качественную вещь, приобретенную дистанционно.
- Получить товар с такими же свойствами на замену, пока проходит ремонт (есть исключения).
Это далеко не все права. Мы поговорим об основном праве покупателя: праве на возврат товара.
Возврат товара надлежащего качества
Бывает, что в товаре нет абсолютно никаких изъянов. Но человек при ближайшем рассмотрении понял, что вещь ему не нравится (не подходит, не устраивает).
Статья 25 ЗоЗПП предоставляет клиенту право обменять на аналогичную либо вернуть качественную вещь, которая не устроила своими свойствами.
Но должна соблюдаться последовательность: сначала попробовать обменять, если не вышло, тогда делать возврат товара. На практике это выглядит следующим образом.
Допустим, клиентка купила черные брюки размера S. Дома еще раз примерила и поняла, что в них тесновато, нужен размер M. Девушка пришла в магазин и попросила обменять товар. Продавец ответил, что пока нужного размера нет, однако скоро новая поставка. Клиентка и продавец заключили соглашение об обмене товара. Соглашение составляется в свободной форме, например так:
Если в день обращения клиента аналогичной вещи нет и клиент не хочет ждать, тогда можно ее вернуть.
Прежде чем возвращать вещь, необходимо выяснить, подлежит ли она возврату в принципе. Закон разрешает обменивать и возвращать не все подряд.
До конца 2020 года действовало Постановление № 55, которое включало в себя список товаров, не подлежащих обмену и возврату. С начала 2021 года действует Постановление Правительства от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении Правил продажи…». В Постановление включен Перечень товаров, не подлежащих обмену. Если сравнивать старый и новый перечни, — они практически не изменились. Однако из заголовка нового перечня пропало слово «не подлежащих возврату». Это связано с тем, что новое Постановление регулирует правила не только обычной, но и дистанционной торговли. По правилам, возможен возврат любого товара, купленного дистанционно. Об этом поговорим чуть позже.
На возврат товара отводится 14 дней, не считая дня покупки.
Важно. Если последний четырнадцатый день — нерабочий, закон продлевает срок до первого следующего за ним рабочего дня.
Итак, вещь не относится к товарам, не подлежащим возврату, 14 дней не истекли. Тогда возврат должен происходить по следующему алгоритму:
- Вещь подлежит возврату, если ей не пользовались, не запачкали и не испортили. Пломбы и ярлычки должны остаться на месте. А вот порванная упаковка — не помеха.
Важно. Главное подтверждение покупки — чек. Но чек не всегда сохраняется. Закон допускает возврат товара от покупателя даже без чека. Это правило следует из п. 5 ст. 18 ЗоЗПП и из п. 43 Постановления Пленума ВС от 28.06.2012 № 17. Подтверждением покупки в этом случае служат баллы на дисконтной карте, показания друзей-свидетелей, записи с камер видеонаблюдения и т.д.
- Необходимо заявление на возврат товара. Учтите, что список причин закрытый. Товар могут вернуть, если он не подошел по:
- форме;
- цвету;
- размеру;
- габаритам;
- фасону;
- комплектации.
Обычно в магазине есть утвержденная форма заявления, ее следует просто заполнить.
- Срок возврата денег за товар — 3 дня.
- Если магазин отказал, можно написать претензию.
Если магазин проигнорировал претензию, либо ответил отказом, клиент может обратиться в суд.
Многие клиенты, получив отказ, жалуются в Роспотребнадзор. Объясняем, почему это бесполезно. Роспотребнадзор не правомочен решать имущественные споры. Он не сможет обязать магазин вернуть деньги, компенсировать расходы или моральный вред. Все это находится исключительно в компетенции судебных органов.
Важно! Сохраните ссылку на специальный сервис для начинающих предпринимателей. Здесь можно зарегистрировать ИП или ООО, получить юридическую поддержку, наладить кадровый и бухгалтерский учет.
Обмен и возврат каких товаров невозможен
Как мы уже сказали, обычный магазин (не онлайн) не обязан обменивать или принимать обратно вещи, которые перечислены в Постановлении Правительства от 31.12.2020 № 2463. Еще раз: это лекарства, линзы, зубные щетки, косметика, белье, бытовая химия, растения.
Закон следует трактовать буквально. Сказано «мебельные гарнитуры бытового назначения», значит именно гарнитур невозвратен. А вот тумбочка и комод, купленные по отдельности, — возвратны.
Особенности возврата товара в интернет-магазин
Все, что было сказано выше, относится к покупкам, сделанным в офлайн-магазинах или на рынках. У дистанционной торговли немного другие правила, установленные ст. 26.1 ЗоЗПП.
Если потребитель выбрал вещь в каталоге, буклете, посредством интернета или телефона, значит он купил ее дистанционно. Перед покупкой мы всегда читаем сведения о товаре и отзывы, рассматриваем фото, но реальность частенько отличается от ожиданий. Законодатель это понимает, поэтому ввел правило: можно вернуть любую непродовольственную покупку, приобретенную дистанционно. Исключение одно: нельзя вернуть вещь, сделанную на заказ.
Срок возврата товара в этом случае составляет 7 дней после получения. Еще разрешено отказаться от покупки в любое время до получения. А если при доставке продавец письменно не рассказал о сроках возврата, можно вернуть вещь в течение трех месяцев.
Инструкция для продавца
Закон о Защите Прав Потребителей (ЗоЗПП) направлен на защиту интересов покупателя, а не продавца. И эта однобокость породила такое явление, как потребительский экстремизм. Недобросовестные потребители используют ЗоЗПП не для защиты своих нарушенных прав, а для наживы. Мы подготовили советы, которые помогут честным продавцам выстоять в противостоянии с клиентами-экстремистами.
Нельзя голословно отказать клиенту. Необходимо убедиться, что действительно имеются основания для возврата и соблюдены требования закона.
Что делать, если покупатель пришел с возвратом качественного товара
Шаг 1. Проверьте целостность товара, наличие ярлычков и бирок. К сожалению, есть потребители, которые не брезгуют надеть вещь пару раз, а потом сдать в магазин, ссылаясь на 25 статью ЗоЗПП. Поэтому нужно внимательно осмотреть вещь на предмет наличия царапин, потертостей, загрязнений.
Шаг 2. Проверьте, не входит ли вещь в перечень невозвратных товаров. Список невозвратных товаров (за исключением купленных дистанционно) лучше знать наизусть. Еще лучше распечатать его и повесить в магазине. В жизни возврат товара зависит не только от закона о защите прав потребителей, но и от политики магазина. Кто-то идет навстречу клиентам и принимает назад даже технически сложные товары, например игровые приставки или телевизоры. Но если вещь по закону невозвратная, помните, что принять ее обратно — ваше право, а не обязанность.
Шаг 3. Примите заявление. Заявление и претензия — это юридические документы. Возьмите за правило всегда принимать их и давать письменный официальный ответ в двух экземплярах. Решить спор в досудебном порядке менее болезненно. Если клиент пойдет в суд и выиграет, придется не только вернуть полную стоимость товара, но и оплатить штраф в размере 50% от присужденной суммы.
Важно. Включите в бланк заявления пункт «Как была произведена оплата: наличными / по карте / с корпоративной карты». Если клиент расплачивался корпоративной картой, то, скорее всего, вещь нужна ему не для личного пользования, а для предпринимательства. Тогда ЗоЗПП на него не распространяется.
Возврат товара ненадлежащего качества
Брак или недостаток означает, что вещь нельзя использовать по назначению. К примеру, клиент приобрел пылесос, а он включается через раз. Это недостаток. Или пылесос даже на предельной мощности плохо втягивает мусор. Это тоже недостаток.
Порядок возврата товаров ненадлежащего качества регулирует ст. 18 и 19 ЗоЗПП. Бракованную вещь можно вернуть, но порядок различный в зависимости от того, обычная это вещь, либо технически сложная. Список технически сложных товаров утвержден. Это авто, мотоблоки, тракторы, системные блоки, роботы-пылесосы и т.д.
Если вещь обычная, потребитель может потребовать на свой вкус:
- Заменить на вещь этой или другой марки.
- Снизить цену.
- Устранить брак.
- Вернуть деньги.
Если брак возник по вине производителя или продавца, требование клиента нужно выполнить. Если виноват сам покупатель, например уронил пылесос и кнопка включения стала западать, тогда вы ему ничем не обязаны.
Вину устанавливает независимый эксперт. Его заключение — это официальное доказательство в суде.
Если покупка относится к технически сложным, клиент может потребовать:
- Вернуть деньги.
- Заменить на товар этой или другой марки.
У потребителя есть 15 дней, включая день покупки, чтобы определиться с возвратом товара.
Как продавцу защититься от недобросовестных клиентов
- Изучите гражданское законодательство и оперируйте им. Гражданский кодекс, в отличие от ЗоЗПП, защищает интересы не только потребителя, но и продавца. В частности, ст. 10 ГК запрещает лицам злоупотреблять своими правами. Поэтому клиента-экстремиста можно привлечь к ответственности и обязать вернуть денежные средства, если они получены безосновательно.
- Помните, что ваш сторонник не только ГК, но и ГПК. Согласно ст. 56 ГПК, именно клиент обязан доказать, что купил вещь с недостатком. А уже потом продавец, в соответствии со ст. 18 ЗоЗПП, отвечает за этот недостаток. Если продавец докажет, что изъян образовался после передачи вещи клиенту, то он не обязан делать возврат товара. Более того, покупателю придется оплатить расходы на экспертизу.
- Если вы оказываете услуги или выполняете работы, составьте договор, который а) отражает вашу специфику б) максимально вас защищает. Забудьте о договорах «по умолчанию» — от такого договора ноль пользы. Возьмем условное ателье по ремонту изделий из кожи. Пропишите в договоре следующий пункт «Заказчик предупрежден о том, что выбранная расцветка может на несколько тонов отличаться от оригинала. При подписании акта приема-передачи Заказчик не может ссылаться на этот факт как на недостаток выполненной работы». Когда недобросовестная клиентка заявит, что новые ручки ее кожаной сумки после ремонта отличаются по цвету, и она не станет оплачивать работу, этот пункт вас выручит.
- Многие клиенты-экстремисты приходят с возвратом товара, ссылаясь на то, что продавец не раскрыл каких-то существенных деталей. В ст. 10 ЗоЗПП перечислена информация, которую продавец должен донести до потребителя. Это цена, сведения об основных качествах товара, противопоказания, соответствие техрегламентам, правила безопасного использования и т.д. Позаботьтесь, чтобы клиенты могли беспрепятственно получать такую информацию. Например, человек покупает магнитно-волновой прибор для лечения ревматизма. Если прибор не облегчит боль, покупатель может заявить, что ему была дана ложная информация. Но если продавец предоставил всю информацию, то суд встанет на его сторону.
- Сохраняйте спокойствие. Клиенты-мошенники рассчитывают на то, что продавец выйдет из себя и допустит оплошность. К примеру, не примет заявление, а суд расценит это как отказ делать возврат. Действуйте в рамках закона и придерживайтесь вежливого тона.
Получить бесплатную консультацию по юридическим вопросам можно с помощью приложения Главбух Ассистент.
Краткая памятка для продавца
- Вы не обязаны возвращать деньги за качественную вещь, если: утрачен товарный вид; нет фирменных ярлыков; истек 14-дневный срок возврата; товар невозвратный.
- Если клиент заявляет о недостатке в товаре, нужно удостовериться, что недостаток не следствие небрежности покупателя. Если недостаток возник не по вине потребителя, магазин обязан заменить вещь, отремонтировать, либо вернуть деньги.
- Не доводите дело до суда, попытайтесь решить вопрос мирно. Суд может обязать выплатить, помимо суммы за товар, еще и 50% штрафа.
Для новостей малого бизнеса мы запустили специальный канал в Telegram и группы во Вконтакте, Фейсбуке и Одноклассниках. Присоединяйтесь! Даже Твиттер есть.
Источник
Возврат денег за купленный товар — в каких ситуациях можно вернуть деньги за товар
Иногда случается, что купленный товар не подходит по каким-либо характеристикам или вовсе не работает. В таком случае необходимо вернуть его в магазин. Но недобросовестные организации отказываются принимать предметы. В каких случаях такие отказы правомерны и как защитить свои права? Все о том, как вернуть деньги за товар и что делать, если магазин отказывается платить.
Закон «О защите прав потребителей»
Для ограждения покупателей от недобросовестного продавца был придуман специальный закон «О защите прав потребителей», который регулирует все отношения физического лица и организации, основанных в том числе на договоре купли-продажи.
Согласно этому закону, можно вернуть любой непродовольственный товар, даже если он качественный. Единственное условие — он не попадает в список групп товаров, которые нельзя вернуть при отсутствии изъянов.
При этом важно, чтобы все заводские бирки и ярлыки были сохранены, а товарный вид предмета не испорчен. Следов эксплуатации быть не должно. Но просто вернуть без объяснения причин нельзя — придется указать, почему не подошла покупка.
Какие товары сдать обратно нельзя
Стоит отметить, что продукты питания возвращать нельзя, если они соответствуют стандартам качества. При этом нельзя обращаться с требованием вернуть деньги, если срок годности, например, молока уже закончился. Если же клиент по случайности приобрел уже просроченный товар — его вернуть можно, поскольку продажа просрочки — нарушение, за которое закон способен покарать магазин.
Также и часть непродовольственных товаров вернуть нельзя ни при каких условиях, если они действительно качественные. К таковым относятся:
- медицинские товары для лечения и/или профилактики, в том числе линзы для очков и медицинскую технику;
- предметы личной гигиены;
- косметика, дезодоранты, парфюм;
- отрезные товары, продаваемые по метражу;
- носки, нижнее белье;
- полимерная посуда и контейнеры, контактирующие с едой;
- бытовая химия и химия для садоводства;
- мебельные комплекты и гарнитуры;
- изделия из драгметаллов и драгоценных камней;
- любые средства для передвижения;
- любое оружие/патроны;
- технически сложные предметы для быта;
- флора/фауна;
- книги, газеты, журналы и прочая печатная продукция;
- уникальные товары на заказ (блокноты, статуэтки, белье индивидуального пошива и т.д.).
Необменные товары можно вернуть в магазин только в том случае, если они не соответствуют заявленному качеству. В случае, когда покупка испорчена/сломана, можно обращаться в магазин с требованием вернуть деньги. При этом срок годности или гарантии не должен закончиться. Если покупатель не успел отнести товар в магазин до окончания этого срока — сделать больше ничего нельзя.
Когда закон не действует
Закон о защите прав потребителей — далеко не универсальный инструмент. Он регулирует только отношения между физическими лицами и организациями. Поэтому в ряде случаев использовать его не получится.
ЗоЗПП применяется только в следующих случаях:
- Товарные отношения были между физическим лицом и организацией/индивидуальным предпринимателем.
- Товары приобретались только для персонального использования, а не для бизнес-деятельности.
- Обе стороны вступили в возмездные отношения (в данном случае — по договору купли-продажи чего-либо).
В других ситуациях применять закон нельзя. То есть, если что-либо было куплено у частного лица (на Авито, Юле или других площадках), вернуть деньги в судебном/претензионном порядке нельзя. Только по доброй воле продавца.
В каких ситуациях можно вернуть деньги за товар
Законом регулируются все ситуации, в которых клиент имеет право на обмен или возврат товара в магазин. Стоит рассмотреть каждую из них отдельно и ознакомиться с основными условиями, необходимыми для получения денег.
Покупка оказалась с изъяном
В случае, когда покупка оказалась недостаточно качественной, сломанной или поврежденной, клиент имеет право отказаться от нее. При этом придется вернуть испорченный предмет, получив за него всю уплаченную денежную сумму.
Вообще потребитель при обнаружении недостатка (не в технически сложном устройстве) имеет право требовать:
- замены на аналогичный продукт или другой, но с перерасчетом цены;
- уменьшения цены с учетом недостатка (скидки);
- отремонтировать товар или возместить траты на ремонт, уже проведенный клиентом;
- возврата денежных средств в полном объеме.
Для возврата денег нужно, чтобы гарантийный срок или срок годности еще не закончились. Но есть небольшая оговорка. Если гарантийный срок товара — менее двух лет, то после конца гарантии и до истечения этого времени все равно можно потребовать возврат. Но тогда придется доказывать, что товар был поврежден еще до покупки. И даже если на приобретение вообще не было гарантии — это тоже действует. А если по прошествии двух лет обнаружились очень серьезные недостатки, можно предъявить претензию изготовителю или импортеру, но уже не магазину.
Технически сложные товары можно возвращать до истечения срока в 15 дней в общем порядке. После этого промежутка времени — только в случае:
- нарушения сроков исправления недостатков со стороны продавца;
- наличия серьезных изъянов;
- если из-за постоянной необходимости устранять недостатки невозможно пользоваться товаром более 30 дней в течение любого гарантийного года (то есть если устройство провело в ремонте 335 дней из 365).
Следовательно, чем быстрее выявлена неполадка — тем больше шанс, что за нее вернут деньги без лишних проблем. Особенно если товар сложный (смартфоны, автомобили и так далее).
Но помните — каждый «некачественный» товар проходит экспертизу. И если окажется, что поломки не было, или всему виной сам покупатель, расходы продавца на проведение проверки, транспортировку и хранение придется возместить.
Товар не подошел
Если покупка не подходит по каким-либо параметрам, но при этом работоспособная и качественная — ее все равно можно обменять. Для этого нужно обратиться к 25 статье Закона о защите прав потребителя.
Согласно этой статье, качественные товары возвращать можно только при соблюдении некоторых обязательных условий:
- Товар не относится к категории продовольственных или «необменных».
- Он не был в использовании — все характеристики и внешний вид сохранены.
- Кассовый или товарный чек должен быть в наличии у покупателя при обмене.
- С дня приобретения до дня обмена прошло не более 14 дней (за исключением даты покупки).
- И, самое главное, товар не подходит потребителю по какой-либо из характеристик — цвету, размеру, фасону, габаритам, комплектации и форме.
Но в таком случае продавец имеет право предложить покупателю аналогичный товар с другими свойствами (цветом, размером и так далее). И тогда последний не может требовать денег. Но если в магазине нет нужного предмета — в таком случае у потребителя есть два варианта действий:
- Подождать, пока товар появится на полках (продавец обязан оповестить об этом лично).
- Потребовать вернуть деньги, поскольку товар был возвращен, а альтернативу никто не предоставил.
Только в случае отсутствия товаров для обмена можно затребовать деньги обратно, если товар качественный. В противном случае придется менять его на аналогичный, но с другими характеристиками.
Впрочем, часто владельцы торговых точек идут навстречу покупателям и возвращают деньги за любые качественные товары, даже если есть возможность их обменять.
Товар качественный и подходит, но не нравится
В законе о защите прав потребителей нет такого понятия «не нравится». У покупателя должна быть объективная причина, чтобы принести качественный товар обратно в магазин и затребовать деньги с продавца.
Поэтому при попытке обмена вещи на собственные деньги лучше не говорить, что покупка просто не понравилась. Стоит ссылаться на одну из характеристик, по которым можно вернуть деньги — например, габариты или цвет. Доказать это почти невозможно.
Формулировка «не нравится/не нужен» не подходит для возврата. Всегда нужно придумывать объективную причину, по которой продавец должен вернуть деньги.
Товар куплен в Интернете
Покупку во Всемирной паутине регулирует статья 26.1 Закона о защите прав потребителей. Согласно ей, приобретение чего-либо в сети автоматически снимает требование вернуть товар в течение 14 дней с момента покупки. Теперь покупатель имеет право отказаться от покупки в течение всего срока доставки. А если предмет уже привезен — у клиента есть 7 дней, чтобы вернуть его продавцу.
Важно! Если покупатель не был уведомлен о сроках и порядке возврата в письменном виде, то срок сразу увеличивается до 3 месяцев. Но лучше все-таки укладываться в 7 дней, потому что мало кто читает соглашения.
При этом важно сохранить товарный вид предмета. Кроме того, он по-прежнему не должен попадать под категорию необменных, описанную выше. При требовании вернуть деньги нужно предоставить документ, подтверждающий, что оплата за него была произведена (чек, выписка с банковского счета и т.д.).
Продавец должен вернуть деньги за товар. Но при этом он удерживает из суммы расходы на доставку предмета. Деньги перечисляются в течение 10 дней с момента подачи заявления на возврат.
Порядок возврата денег
Стоит знать, как правильно возвращать деньги за купленный товар, который понадобилось вернуть. Процедура может обойтись и без суда, если магазин не захочет портить себе репутацию или связываться с высшими инстанциями. Поэтому не нужно сразу составлять иск. Для начала можно попробовать решить все мирными методами.
Как правильно возвращать товар
Первый этап — подготовка товара к возврату. Нужно внимательно собрать все документы, запасные части, целлофановые пакетики, закрутки и вообще всё, что было вместе с предметом. После чего аккуратно упаковать покупку в заводскую коробку. Все следы проверки работоспособности необходимо устранить.
Затем стоит подойти к продавцу или консультанту, чтобы кратко обрисовать ему свою проблему. Возможно, магазин согласится добровольно решить проблему и обменять некачественный товар без написания претензии и, уж тем более, подачи иска в суд. В таком случае продавец сам поможет составить заявление на возврат денежных средств. Рекомендуется писать два экземпляра и один оставить у себя, попросив продавца поставить подпись и отметку о принятии. К заявлению нужно приложить чек, если он есть.
Если это не сработало — придется писать официальную претензию самостоятельно. Она применима для некачественного товара. Для качественного достаточно заявления в свободной форме, отправленного по почте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о получении.
Итак, в претензии обязательно следует отразить:
- Дату, время, обстоятельства покупки.
- Все характеристики товара (в том числе не затронутые изъяном).
- Все выявленные недостатки предмета и ситуации, в которых они были обнаружены. Например, был куплен смартфон. Но при стандартном использовании в режиме разговора он перегревается до выключения и разряжается за 40 минут вместо положенных 8 часов.
- Напомнить, что продавец обязан провести экспертизу за свой счет.
- Приложить копию товарного или кассового чека либо сослаться на п.5 ст.18 ЗоЗПП, который не запрещает возврат некондиционного товара при отсутствии чека.
- Если покупка весит более 5 килограмм, то необходимо потребовать у продавца самостоятельно забрать ее или оплатить расходы на транспортировку.
При написании претензии имеет смысл активно ссылаться на законодательство. Это повысит шансы, что заявление/претензия будут удовлетворены. Потому что с грамотным клиентом магазин попросту не захочет лишний раз связываться.
Понадобятся следующие законы:
- статья 18 ЗоЗПП или дублирующая ее статья 503 ГК РФ (указывает на право покупателя возвращать некачественный товар);
- статья 309 ГК РФ (в соответствии с ней продавец обязан выполнить законные обязательства);
- статья 310 ГК РФ (запрещает отказываться от обязательств по договору купли-продажи в одностороннем порядке).
Составлять претензию обязательно нужно в двух экземплярах. Один передается продавцу, второй остается у покупателя. Важно потребовать, чтобы ответственный работник оставил отметку о принятии на копии клиента. Если продавец отказывается принимать претензию, то стоит отправить ее по почте с описью вложения и с обязательным уведомлением о получении.
Если не помогло даже это — стоит пожаловаться в Роспотребнадзор на нарушение прав потребителя. Или же сразу отправляться составлять иск в суд.
Сроки обмена и возврата покупок
Стоит помнить, что для каждой категории покупок существуют конкретные сроки возврата. По их истечении что-либо сделать будет практически невозможно.
Возвращать купленное можно в следующие сроки:
- на качественный товар — 14 дней с момента покупки (за вычетом дня приобретения).
- для технически сложных товаров с выявленными недостатками — 15 дней.
- для прочих товаров с недостатками — в течение гарантийного срока.
- если гарантийный срок менее двух лет — 2 года, но с обязательным доказыванием, что поломка произошла до покупки.
- в случае выявления существенного (неустранимого или слишком дорогого в ремонте) недостатка — свыше 2 лет, но с доказательствами поломки до покупки. Претензию отправлять не продавцу, а изготовителю.
Продавец не может устанавливать иные ограничения, поскольку это было бы нарушением закона. При этом организация обязана вернуть средства в течение 3 дней с момента поступления претензии, если в ней не отказано. Для интернет-магазинов срок увеличен — 10 дней. За каждый день просрочки к стоимости покупки накидывается 1%.
В случае, когда нужна экспертиза товара, придется подождать 10 дней. Но если на проверку отправляется технически сложный предмет, то придется подождать 45 дней. Срок — от даты, в которую была подана претензия.
Возможные проблемы при возврате товара
В процессе получения денег можно столкнуться со следующими проблемами, которые могут быть связаны с недобросовестностью магазина или неведением потребителя.
Не принимают товар без чека
Не стоит переживать, что без чека покупку не примут обратно. Можно обойти это правило, если найдутся другие способы подтвердить факт оплаты. Таковыми могут выступить:
- Показания свидетелей (например, родственники или друзья, если они были с покупателем в этот день, или другие покупатели/продавцы).
- Документы на товар или гарантийный талон. Но только при условии, что в них есть какие-либо отметки об оплате.
- Записи с камеры безопасности.
- Товарный счёт.
- Расходы банковской карты, если оплата происходила пластиком.
Любым из перечисленных способов можно подтвердить факт покупки в магазине. Если продавец артачится и отказывается обменивать или возвращать товар без чека при наличии любого из перечисленных подтверждений — это можно считать нарушением статьи 25 ЗоЗПП.
Более того, если товар некачественный, даже отсутствие чека или любого другого подтверждения не может стать преградой, согласно пункту 5 статьи 18 ЗоЗПП.
Продавец согласен только на обмен, но не на возврат денег
В случаях, когда товар качественный, но не подходит по какой-либо из причин, в первую очередь продавец обязан предложить обмен. И покупатель не в праве от него отказаться, если не возникнет еще какой-либо объективной причины.
Но если сейчас аналогичного товара на складе нет, магазин не может навязывать отложенный обмен. Если клиент не согласен подождать — организация обязана выдать деньги вместо покупки.
Товар куплен на распродаже
Часто на распродажах качественных вещей висит объявление, что покупка не подлежит обмену и возврату. Но стоит помнить, что такое условие (даже если покупатель с ним согласился) является обманом. Товары с распродажи по-прежнему попадают под действие закона, поэтому в случае обнаружения недостатков или по прочим объективным причинам его все еще можно обменять и даже вернуть деньги.
Если продавец отказывается принять товар и заявляет, что подобные покупки нельзя обменять, то стоит ссылаться на статью 25 ЗоЗПП и писать претензию, если упоминание закона не подействует. Если и это не поможет — значит, придется отправиться в Роспотребнадзор.
Работать отказ может только в случае, если товар был уценён из-за каких-либо технических или внешних повреждений (царапин, трещин) с сохранением работоспособности. Тогда считается, что покупатель был ознакомлен с проблемой и купил такой предмет добровольно.
Как подать иск в суд, если в возврате средств отказано
Если не помогло составление претензии, заявления или даже жалоба в Роспотребнадзор, то следующий шаг — отправиться в суд и попробовать защитить права потребителя. Предварительно нужно записаться на консультацию к юристу, чтобы правильно составить иск. Как правило, исковое заявление пишется по образцу.
После этого следует определиться с выбором суда, в который будет направлено заявление. Он выбирается исходя из размера иска:
- до 50 тысяч рублей — мировой;
- свыше 50 тысяч рублей — районный.
Рекомендуется обращаться в суд либо по месту жительства/пребывания потребителя, либо по местонахождению ответчика (если судиться предстоит с индивидуальным предпринимателем). В некоторых случаях можно подавать иск в суд, находящийся по месту заключения договора купли-продажи. Подавать иск можно в течение трех лет с момента нарушения прав потребителя.
Чтобы иметь успех в суде, необходимо приложить к иску собственное заявление на возврат и письменный отказ магазина в удовлетворении этого заявления. Кроме того, если были попытки досудебного урегулирования — стоит заранее найти все документы, связанные с этим (решение Роспотребнадзора, все отказы продавца, данные экспертиз и так далее).
Кроме того, стоит приложить к иску:
- Чек или договор, который подтверждает факт покупки.
- Накладную, подтверждающую передачу товара продавцу на экспертизу (если таковая есть).
- Любая информация о дополнительных расходах, если они были;
- Претензия продавцу для решения проблемы в досудебном порядке (если была).
В иске необходимо указать, возмещение чего именно требует клиент. В частности, нужно попросить компенсировать не только стоимость товара, но и все издержки по суду, а также моральный вред от поведения продавца и пени за просрочку возврата денег. В некоторых случаях допустимо требовать возмещение ущерба, который нанес некачественный товар.
Образец искового заявления
Чтобы не тратить время, рекомендуем вам скачать и распечатать шаблон искового заявления в формате Microsoft Word. После этого заполните все необходимые поля и отнесите документ в соответствующий орган.
«Исковое заявление о защите прав потребителя» Скачайте и распечатайте образец искового заявления о защите прав потребителей. Это значительно сэкономит ваше время |
Источник